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被各种商家营销套路侵害权益？买到的商品出故障投诉无门？ 黑猫投诉平台全天候帮您解决消费难题【消费遇纠纷，就上黑猫投诉】 来源：中国消费者报 近期，多位家长向中国消费者报“3... 微信号
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被各种商家营销套路侵害权益？买到的商品出故障投诉无门？ 黑猫投诉平台全天候帮您解决消费难题【消费遇纠纷，就上黑猫投诉】
来源：中国消费者报
近期，多位家长向中国消费者报“3·15消费者之声”投诉称，孩子拿着家长的手机偷玩“迷你世界”游戏，轻松绕过实名认证给游戏充值数千元甚至上万元。对此《中国消费者报》记者进行了调查采访。
孩子沉迷“迷你世界”游戏
偷偷充值上万元
“10岁的孙子玩游戏花了2600多元，这可是我捡废品挣的生活费啊。”辽宁省的宋奶奶对记者表示，“他平时都拿我的手机做作业，也不知怎么就给‘迷你世界’充了值，用的是我存在微信里的钱。”
宋奶奶发给记者的截图显示，其孙子充值的收款单位为广东天宸网络科技有限公司，仅2月27日一天就充值了8次之多，每次充值25—98元不等。
▲充值扣款账单
湖北省李先生上二年级的女儿充值了5600多元，用于购买“迷你世界”游戏装备和皮肤，收款方是广东欢太科技有限公司。李先生对记者表示：“孩子经常拿着我的手机查看学校布置的作业，在我不知情也没有实名认证的情况下，竟然能充这么多钱玩游戏，为什么游戏厂家没有提醒或者拦截措施呢？”
河南省的段女士也表示：“9岁的孩子拿着姥姥的手机玩‘迷你世界’游戏，扣款通过支付宝，但是一点提示都没有，也不需要人脸识别，姥姥不懂这些，我查询付款记录才发现，一小时之内就扣了好几笔，每笔98元。”
山东省的季先生是投诉“迷你世界”游戏的消费者中花费最多的，高达10299元。“13岁的哥哥带着7岁的弟弟用爷爷的手机玩‘迷你世界’，爷爷手机的支付密码和开屏密码一样，孩子们早就‘破译’了。”
记者在企查查了解到，“迷你世界”由深圳市迷你玩科技有限公司开发运营，广东欢太科技有限公司、广东天宸网络科技有限公司分别是为OPPO、vivo手机用户打造的资源下载平台。
实名认证流于形式
轻易绕开防沉迷识别系统
记者分别拨打了欢太、天宸的客服电话，询问其和“迷你世界”的关系，以及未成年人游戏注册、退费的事情如何处理。
两家公司的客服人员均表示，其公司只是提供手机（OPPO或vivo）下载“迷你世界”游戏的平台，如果涉及未成年人退费问题，向平台或者“迷你世界”反映都可以。具体怎么退、退多少，“迷你世界”说了算，因为“费用都是交给游戏公司”。
但投诉的几位消费者向记者表示，无论是找平台还是找“迷你世界”反映相关问题，结果都不尽如人意。
河南省的段女士表示：“一开始说退500元，我不同意，反复投诉、提交了很多材料，最终退了1300元，我实在耗不起时间，只能就这么算了。”
湖北省的李先生称：“孩子充值了数十次，‘迷你世界’的客服居然说查不到充值记录，说花掉的钱就退不了。”
山东的季先生则表示：“经过多次协商，又让我提交承诺书，欢太说可以退3000元。我要求全额退回，会继续找‘迷你世界’投诉。”
针对玩游戏需要实名认证的问题，季先生对记者表示：“随便一个身份证号输进去就行，没有其他的审核措施。”
▲消费者季先生表示，从OPPO软件商店下载“迷你世界”游戏，根本无需玩家实名认证。
季先生还告诉记者，从OPPO软件商店下载“迷你世界”游戏，用户注册流程直接与OPPO软件商店的账号通用，根本无需玩家注册游戏账号和实名认证。“也就是说，孩子利用成年人的身份信息，轻易就可以绕过针对未成年人的防沉迷识别系统。整个过程没有人脸识别，实名认证流于形式。”
投诉量高达7000多条
“迷你世界”回应审核机制均合规
据了解，“迷你世界”是一款“高度自由的3D沙盒游戏”，其玩家群体大多数为未成年人。有统计显示，其玩家平均年龄12岁，小学生占比69%，初中生占比9%。2020年4月，“迷你世界”曾因不良信息泛滥，在全网各个渠道被下架。
▲“迷你世界”游戏官网
记者在黑猫投诉【投诉入口】上查询发现，截止到4月4日，有关“迷你世界”的投诉高达7118件，最近30天就有156件，已完成11件，完成率不足10%，投诉的内容大多是未成年人充值退费难。
那么“迷你世界”如何处理未成年人游戏退费问题？
深圳市迷你玩科技有限公司相关负责人对记者表示，目前除了官方收款以及使用华为设备的用户以外，使用其他渠道充值的，均由平台来沟通解决退费问题，用户充值行为均在该平台上完成，充值的相关费用也会暂时留存在该平台。平台会有较为详细的用户相关身份信息，他们会按照国家相关政策来审核并退款。若官方接到用户反馈充值等投诉后，也会积极配合核实，并协助用户联络平台协同加速处理。如果用户在官方渠道充值，将积极帮助消费者收集材料，比如充值记录等交易凭证以及其他有利于证明是未成年人操作充值的证据等信息，经审核通过后，会尽快退还相关未成年人充值的款项。
另外，该工作人员承认，“还未引入人脸识别功能，但目前‘迷你世界’的所有审核机制均符合国家法律法规的要求，并对未成年用户充值限制有明确要求。8周岁以上未满16周岁的用户，单次充值金额不得超过50元，每月充值金额累计不得超过200元；16周岁以上未满18周岁的用户，单次充值金额不得超过100元，每月充值金额累计不得超过400元。”
北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云对此表示，根据《民法典》规定，不满八周岁的未成年人为无民事行为能力人，八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人。未成年人在游戏内进行大额充值明显不属于“与其年龄、智力相适应”的民事法律行为，其监护人有权要求游戏运营商退款。但是对游戏公司来讲，由于技术上把关不严，或者管理上有漏洞，有些未成年人利用成年人的身份进行注册，游戏公司不易辨别玩家身份，所以在退费问题上就容易产生争议。
未成年人游戏问题
需全社会共治
北京勇者律师事务所龚惠青律师接受记者采访时表示，对于游戏实名认证、未成年人防沉迷系统等问题，《未成年人保护法》《关于进一步严格管理切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》《关于保护未成年人身心健康实施网络游戏防沉迷系统的通知》等法律法规都有明确的规定。游戏企业对实名认证和未成年人防沉迷系统的运营要求出现形同虚设的现状，也是多方面原因造成的，除了企业自身在落实开发、推广工作中存在漏洞、实施情况监督不到位之外，一些不法分子以游戏租号、代练等方式违法操作也是导致相关制度无法取得预期效果的原因。
芦云也坦言：“实际上大多数企业对此都是放任的，不是说技术上达不到，也不是说管理上不能实现，而是为了实现商业利益，主观上对这些问题视而不见。”
龚惠青认为，这些问题的解决关键还是要落实各方主体责任，对企业而言，应严格遵守防沉迷系统开发标准和实名认证方案，运营过程中加强监管，出现漏洞应及时采取补救措施。作为法定监护人，家长们也必须加强对未成年人的引导和教育，树立健康的价值观。
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