黑猫4月数据说：OTA领域投诉量环比增长1.6倍票务相关投诉占比近七成

admin 2023-05-15 10

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摘要： 　　黑猫大数据中心联合黑猫投诉【投诉入口】平台发布4月数据说，截至2023年4月底，黑猫投诉平台累计收到消费者有效投诉超1355万件，企业回复1048万余件，投诉解决876万余件，...

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　　黑猫大数据中心联合黑猫投诉【投诉入口】平台发布4月数据说，截至2023年4月底，黑猫投诉平台累计收到消费者有效投诉超1355万件，企业回复1048万余件，投诉解决876万余件，其中4月有效投诉超36万件。

　　黑猫大数据中心依托消费投诉数据，从分布、趋势、行业热点问题等多个角度全面梳理、盘点消费者投诉情况及关注热点，全面客观地反映消费行业发展动态、热点舆情事件、企业服务质量。

　　随着五一临近，4月OTA领域投诉量环比上涨169.84%。自4月中旬开始，OTA相关投诉量持续增长，票务相关投诉占比最高达到68.45% ；演出等活动的持续活跃引发娱乐票务投诉持续增多，投诉量环比增长40.77%，大麦网投诉量占领域的34.90%；航空公司投诉量环比增长32.76%，拒绝退款和退票手续费成为主要投诉问题，首都航空、中国国际航空、西部航空、四川航空处理情况较差。

　　OTA领域月中投诉量持续增多

　　4月OTA领域投诉量环比上涨169.84%。自4月中旬开始，OTA相关投诉量持续增长，4月28日达到峰值，单日投诉量近1500单。

　　票务问题占比近七成

　　4月OTA相关投诉中，票务相关投诉占比最高达到68.45%，其次是酒店民宿，占比20.85%，五一出行预定引发的相关投诉较多。退订、退票的费用退还和收取的手续费成为主要争议点。此外OTA平台上的租车、打车、团购等业务也引发了不少投诉。

　　4月娱乐票务投诉超八千环比增长四成

　　演出等活动的持续活跃引发投诉持续增长，娱乐票务领域投诉量持续走高，4月投诉量超8100单，环比增长40.77%。

　　大麦占领域投诉量超三成 0回复

　　娱乐票务领域头部商家中，处理情况两级分化严重。猫眼演出、猫眼电影、票牛处理情况相对较好，而联联周边游、大麦、黄河票务网、淘票票、秀动处理情况不尽如人意。4月大麦网投诉量2844单，占领域整体投诉量的34.90%，大量用户投诉大麦网霸王条款拒绝退票退款，截至4月底无一回复。

　　航空公司投诉环比增长三成退款问题多

　　4月航空公司投诉量环比增长32.76%，拒绝退款和退票手续费成为主要投诉问题，此外行李登机标准不统一带来的行李托运相关问题也相对较多。

　　首都航空提前12天退票手续费近八成

　　航空公司头部商家中，首都航空、中国国际航空、西部航空、四川航空处理情况较差，2023年投诉单回复率均为0。有用户投诉首都航空称提前12天申请退款，1500元的机票仅退款330元；中国国际航空临时取消航班只赔偿100元代金券；符合登机尺寸行李箱被西部航空强制托运；四川航空托运行李箱损坏无人赔偿处理。

　　最后，黑猫再次提醒广大消费者：

　　黑猫投诉是一个公益平台，帮助消费者解决消费纠纷不收取任何费用，凡是以平台官方或合作方名义进行收费解决投诉的均为冒充、欺诈行为，请消费者提高警惕，及时向平台官方举报相关账号并报警。

　　在黑猫平台发起投诉后，纠纷处理会由被投诉企业与消费者进行联系沟通，黑猫平台不会有客服人员主动联系介入协助退款！也请大家选择官方渠道解决消费纠纷，不要轻信第三方机构或个人办理代理退费以免上当受骗，如遇诈骗请及时向警方反映。

　　消费者目前可进行投诉的官方途径为：

　　“黑猫投诉”官网（ https：//tousu.sina.com.cn/ ）

　　“黑猫投诉”客户端（请从正规应用商店下载）

　　“黑猫投诉”小程序（微信、百度、支付宝）

　　如大家发现仿冒账号，可将仿冒账号信息发送到黑猫官方邮箱：[email protected]

　　为预防个人信息泄露以及被骗，请注意以下事项：

　　1、提交投诉前，请仔细查看投诉文字及图片证据中是否暴露自己的姓名、联系方式、住址、订单编号、快递单号等隐私信息，如提交的图片涉及隐私信息，请隐藏图片或提前打码处理。

　　2、请大家选择官方渠道解决消费纠纷，不要轻信站内私信及评论区提供的纠纷解决途径、联系方式或自称工作人员的账号，不要随意通过QQ或微信等方式添加陌生人，尤其警惕“交钱即可优先处理”、“有特殊渠道可帮忙办理退费”等表述。

　　3、请不要向陌生人提供银行卡号、密码、身份证号、验证码等信息，更不要通过二维码或不明链接随意汇款，谨防被骗，如遇诈骗请及时报警。